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Journal Spécial des Sociétés
Entretien avec les fondateurs de Good Meal, lauréats de Réseau Entreprendre Val-de-Marne
Publié le 24/02/2020

Faciliter la mesure et l’amélioration de la satisfaction clients grâce à des enquêtes réalisées à chaud sur une tablette tactile de manière simplifiée, c’est la solution que proposent Caroline Mazé et Mahdi Laanaia, fondateurs de Good Meal. Défendant la force commerciale des clients – « Il n’y a pas plus vendeur qu’un client satisfait », déclarent-ils sur leur site –, ces derniers offrent aux restaurateurs la possibilité de récupérer de façon précise l’avis de leurs clients. Entretien.



Pouvez-vous vous présenter ?


Après une expérience professionnelle commune au sein d’un groupe de la grande distribution, Caroline Mazé (29 ans, COO) et moi-même, Mahdi Laanaia (29 ans, CEO), avons décidé de quitter notre entreprise pour nous lancer dans l’aventure entrepreneuriale. Nous avons tous les deux un parcours similaire : nous avons suivi des études en finance d’entreprise respectivement au sein de l’université Paris-Dauphine et de l’université Paris-Sorbonne (IAE Paris), puis nous avons exercé des fonctions financières dans, différents grands groupes pendant six ans avant de démarrer l’aventure Good Meal.


 


Quand et comment est néé cette aventure ?


Se projet est né d’une simple discussion avec un restaurateur. Un jour, à la fin du repas dans un restaurant, j’ai demandé au gérant comment il savait si j’étais satisfait de mon repas et comment il faisait pour améliorer ses plats ? Ce dernier m’a indiqué qu’il passait beaucoup de temps à lire divers commentaires clients sur Internet, ce qui était assez chronophage, sans forcément pouvoir en tirer une conclusion précise... C’est ainsi que l’idée d’un outil B to B de pilotage de la satisfaction clients est née, afin de proposer une solution qui indique aux restaurateurs précisément quels sont les plats qui plaisent ou non aux clients et ce qu’ils doivent améliorer dans chaque plat (exemple 60 % des clients trouvent que tel plat n’est pas assez assaisonné…).


Suite à cela, nous avons réalisé plusieurs rendez-vous avec des restaurateurs en 2018 pour recueillir leurs besoins et proposer la solution la plus pertinente. Par ailleurs, notre projet nécessitant des connaissances techniques en développement informatique, nous avons décidé de suivre une formation intensive pour apprendre à coder : Le Wagon. Courant 2019, la version 1 de Good Meal a vu le jour.


 


En quoi consiste votre solution ?


Good Meal propose aux restaurateurs de maximiser la rétention clients dans leur établissement via l’amélioration de la satisfaction clients. Dans de nombreux secteurs, comme celui de la restauration, les entreprises consacrent généralement plus de temps et de budget à acquérir de nouveaux clients qu’à fidéliser et retenir les clients déjà acquis ; ceci bien que retenir un client existant coûte cinq fois moins cher que d’en attirer un nouveau. Cependant, la rétention des clients n’est possible que lorsque ces derniers sont satisfaits, d’où l’importance pour les restaurateurs de mesurer l’état de cette satisfaction.


L’e´valuation du niveau de satisfaction des clients est de nos jours compliquée mais primordiale. En effet, de nombreux sites Internet permettent de poster des avis clients, toutefois, ces derniers sont avant tout à destination des consommateurs et non des restaurateurs (tant en raison de la complexité de leur analyse que de leur fiabilité).


Nous proposons donc, via notre produit Good Meal, un outil de pilotage digital à destination des restaurateurs permettant de mesurer la satisfaction des clients et d’augmenter leur rétention au sein des restaurants. Cette solution globale est composée, entre autres, d’un questionnaire sur mesure proposé sur une tablette tactile, de plusieurs rapports détaillés sur le niveau de la satisfaction client et d’une solution d’automatisation des communications avec les clients.


 


« Le bouche à oreille est l’un des principaux facteurs influant
sur l’image de marque d’une enseigne ».


 


 


Comment fonctionne Good Meal, concrètement ?


Le concept est simple et repose sur un point essentiel : l’amélioration de la satisfaction et l’augmentation de la rétention clients.


À la fin du repas, le client se voit proposer la possibilité de répondre à un questionnaire de satisfaction (d’une durée inférieure à 1 minute) sur une tablette tactile pour noter les plats qu’il a consommés.


En contrepartie, il reçoit une récompense (une boisson par exemple) à consommer lors de sa prochaine visite.


Le restaurateur dispose ainsi d’un outil de pilotage complet qui lui permet d’analyser, en quelques minutes et en temps réel, l’état global et détaillé de la satisfaction (note de chaque plat, service, ambiance, propreté, Net Promoter Score…) sur la période qu’il souhaite (journée, semaine, mois…).


Par ailleurs, le restaurateur utilise un système automatisé de suivi et d’amélioration de la rétention de ses clients grâce aux récompenses détenues par ces derniers.
Il peut donc inciter ses clients à revenir au sein du restaurant, notamment grâce à un outil de marketing relationnel (emailing automatisé et personnalisé) compris dans la solution.


Good Meal a donc pour finalité de satisfaire le plus de gourmets possibles. Outre le système de récompenses qui permet de fidéliser les clients, la solution permet aux restaurateurs d’agir précisément sur les points à améliorer (carte, service…) au sein de leur restaurant. Ils augmentent ainsi continuellement la satisfaction de leurs clients et les encouragent à revenir découvrir d’autres plats.


 


« Inciter vos clients à être le porte-voix de votre entreprise », peut-on lire sur votre site. Quel regard portez-vous sur le poids qu’ont désormais les consommateurs, notamment via Internet et les réseaux sociaux, sur l’avenir d’une enseigne ?


Le bouche à oreille est l’un des principaux facteurs influant sur l’image de marque d’une enseigne et est multiplié de nos jours via les réseaux sociaux. Si les avis sur un établissement publiés en ligne sont négatifs, ils peuvent nuire gravement à son image et impacter directement le trafic clients, notamment les potentiels nouveaux consommateurs. La mesure de la satisfaction clients et la mise en place d’actions correctives pour améliorer l’expérience clients sont essentielles pour augmenter le « bouche à oreille » positif sur les réseaux sociaux. Cependant, les réseaux ne sont pas l’unique générateur de flux clients : seulement une minorité de consommateurs indiquent leur avis sur Internet et beaucoup de personnes testent un restaurant sur les conseils d’un proche. Récolter l’avis clients dans le restaurant, comme le propose Good Meal, permet aux restaurateurs d’obtenir des avis plus exhaustifs et de savoir directement le pourcentage d’« ambassadeurs » qui conseilleront dans son établissement, notamment grâce au calcul du Net Promoteur Score dans les questionnaires. De plus, un client insatisfait de son expérience dans un établissement appréciera que ce dernier souhaite, via l’enquête de satisfaction, s’améliorer et sera moins tenté d’écrire un commentaire négatif par la suite sur les réseaux sociaux… Good Meal permet ainsi au restaurateur de s’améliorer tout en réduisant les commentaires négatifs sur Internet.


 


LaFourchette, Tripadvisor, et même Google offrent déjà aux clients la possibilité de laisser des avis sans que le restaurateur ne puisse les contrôler. Votre outil offrirait-il ainsi aux restaurateurs la possibilité de reprendre « le contrôle » ?


LaFourchette, Tripadvisor & Google sont des outils B to C destinés aux clients des restaurants : vous souhaitez trouver un restaurant dans une ville et vous n’avez pas de recommandations de votre entourage, vous allez regarder sur l’un de ces sites Internet. Cependant, les avis disponibles sur ces applications sont généralement très généraux, pas toujours fiables et représentent l’avis d’une minorité de personne venues dans un établissement. Ils ne permettent pas aux restaurateurs d’améliorer l’expérience clients, contrairement à notre solution, qui est un véritable produit B to B à destination des restaurateurs : les avis sont fiables et exhaustifs car ils sont récoltés directement dans l’établissement auprès d’une majorité de clients, et portent sur des points précis (chaque plat de la carte, le serveur et d’autres thèmes que le restaurateur souhaite évaluer). Le restaurateur obtient en temps réel un tableau de bord pour l’aider dans ses plans d’actions et améliorer son établissement. Il dispose désormais d’un véritable outil pour prendre en compte les avis de ses clients.


 


Votre solution offre également la possibilité aux professionnels de la restauration de cibler leurs clients fidèles. Pouvez-vous nous en dire plus ?


Notre solution met à disposition, sans coûts supplémentaires, un système de marketing relationnel donnant la possibilité aux restaurateurs d’envoyer des emails personnalisés à leurs clients. Lorsqu’un client remplit le questionnaire, il peut laisser ses coordonnées (notamment pour recevoir sa récompense ou ses points de fidélité). Un fichier clients est alors constitué pour le restaurateur qui pourra leur envoyer ponctuellement des emails (automatisés et personnalisés) le cas échéant pour s’excuser lorsqu’un client est insatisfait, pour inciter les clients à venir utiliser leurs récompenses/points de fidélités, ou tout simplement pour leur communiquer un évènement à venir dans son établissement ! Le restaurateur a désormais un véritable outil de communication avec ses clients, intégré dans la solution Good Meal.


 


Vous êtes lauréats de Réseau Entreprendre Val-de-Marne. Qu’est-ce que cela représente ? Qu’est-ce que ce prix vous a apporté ?


C’est une véritable reconnaissance du potentiel de notre solution auprès d’entrepreneurs qui ont réussi dans leur domaine d’activité. C’est aussi pour nous une réelle opportunité d’ouverture à de nouveaux marchés suite à l’intérêt de certains chefs d’entreprise qui souhaitent tester la solution dans des domaines d’activité différents de la restauration ; ce qui est envisageable, car la solution Good Meal est complètement paramétrable. C’est également un réel soutien dans la croissance de notre activité grâce à l’accompagnement d’un parrain expérimenté et une augmentation de notre visibilité. Nous sommes très reconnaissants envers tous les membres de Réseau Entreprendre Val-de-Marne pour leur soutien et leur confiance dans notre projet.


Quelles aides avez-vous reçues pour le montage de ce projet ?


Tout d’abord, nous avons remporté le concours du Digilab, organisé par l’Institut Paul Bocuse et Food Service Factory. Ceci nous a permis de collaborer avec l’Institut Paul Bocuse via la mise en place de la solution Good Meal au sein des restaurants de l’Institut, et également de promouvoir Good Meal grâce au label obtenu de l’Institut Paul Bocuse. C’est une véritable reconnaissance de notre produit sur le marché de la restauration.


En plus du précieux accompagnement que nous allons recevoir via Réseau Entreprendre, nous bénéficierons d’un prêt d’honneur de 30 000 euros nous permettant de soutenir le développement commercial de notre produit.


 


Quels sont vos projets pour 2020 ?


Nos principaux objectifs en 2020 sont la poursuite de la croissance de notre parc clients et le développement de nouvelles fonctionnalités dans notre application pour améliorer l’expérience de nos utilisateurs. De plus, nous allons très prochainement ouvrir notre solution au secteur hôtelier.


 


Propos recueillis par Constance Périn


 


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