Amélioration du traitement des réclamations et des plaintes en matière de santé : où en sont les ARS ?

Mues par une demande de plus en plus importante de « transparence » et par l’essor des réclamations d’usagers, les Agences régionales de santé développent des outils de traitement des plaintes et des signalements, notamment en ligne. Le guichet unique des plaintes de santé, abandonné après un lancement expérimental en 2019, a laissé place à de nouvelles procédures.

Lui non plus n’a pas résisté à la crise sanitaire. En 2018, le lancement d’un dispositif expérimental pour mieux traiter les signalements, donner suite aux réclamations des patients et faciliter « la démocratie en santé » était annoncé par le ministère de la santé : le guichet unique des plaintes de santé. L’objectif principal de cette plateforme était aussi d’évaluer la pertinence d’un outil unique de recueil et de traitement des plaintes à l’échelle territoriale, pour éventuellement le généraliser à l’ensemble de l’Hexagone.

Ce guichet unique devait être testé pendant cinq ans par trois agences régionales de santé (Ile-de-France, Nouvelle-Aquitaine, Centre-Val-de-Loire). En Ile-de-France, c'est le Conseil territorial de santé (CTS) de l'Essonne qui avait été choisi. Le projet pilote n’a pas survécu aux années qui ont suivi : contactée par le JSS, l’ARS Ile-de-France explique que « l’expérience n’a pas été poursuivie en Île-de-France, notamment dans le contexte de la pandémie du Covid-19. »

« Nous avions installé ce guichet en mairie en 2019, à l’endroit où se trouvait notre service d’aide aux victimes, se souvient Danielle Valero, conseillère communautaire déléguée à la santé de Grand Paris Sud et adjointe au maire à la santé d’Evry-Courcouronnes. Seules 12 personnes ont été reçues en 3 ans. Le dispositif a fermé ses portes en 2022. »

Le traitement des réclamations, un « enjeu majeur »

Face aux « besoins des usagers et à la réalité de leurs parcours », les ARS ont, ces dernières années, mis en place de nouvelles pratiques. Une volonté de transparence qui s’est notamment accentuée en 2022 avec comme point d’orgue la publication du livre Les Fossoyeurs, du lanceur d’alerte Victor Castanet. L’ouvrage, dont de nombreux extraits avaient été diffusés dans la presse, avait mis en lumière les maltraitances sur les personnes âgées et les mauvais traitements systémiques dans les maisons de retraite et les établissements de santé privés.

Alors ministre déléguée à l’Autonomie, Brigitte Bourguignon avait ainsi demandé « une cure de transparence » au monde de la santé. La médiatisation de l’ouvrage et les demandes de réponses des familles de patients avaient conduit l’Agence régionale de santé Île-de-France à mener de nombreuses inspections dans les EHPADs et à « travailler sur le recueil et le traitement des réclamations des usagers, un enjeu majeur accentué notamment avec la parution du livre et ses révélations ».

En 2023, l’ARS Île-de-France a reçu 2 858 réclamations  

Pour faciliter le recueil, l’analyse et le traitement des réclamations, l’institution a mis en place en janvier 2023 une page dédiée pour les présenter.

Un contenu en ligne qui se veut pédagogique, avec un formulaire, et les contacts utiles selon l’objet de la plainte. Des adresses dédiées sont également prévues pour les signalements concernant les transports sanitaires, les laboratoires et les pharmacies. Cette plateforme rappelle aussi aux internautes qu’avant de déposer une requête, il reste préférable d’en référer, dans un premier temps, à la direction de l’établissement concerné. Bon à savoir également : les ARS n’émettent pas d’avis sur l’exercice professionnel, comme le choix du traitement ou les dommages liés aux soins, précisant que d’autres voies de recours sont à privilégier : amiable, recours juridictionnel en responsabilité civile ou saisine du tribunal correctionnel après dépôt de plainte.

Et pour toute réclamation portant sur un professionnel de santé « dont le comportement est contraire aux règles de la profession et au code de déontologie » (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…), le patient ou sa famille doit également « s’adresser au président du Conseil de l’ordre concerné du département du lieu d’exercice du professionnel mis en cause. »

Les usagers connaissent-ils les moyens de faire entendre leur voix ? Il semblerait que cette « cure de transparence » porte ses fruits : en 2023, l’ARS Île-de-France a reçu 2 858 réclamations de particuliers (de patients ou de leur entourage), soit 21 % de plus qu'en 2022. Mais seules 6 % arrivent via le formulaire internet « réclamations » mis en place au niveau national et aujourd’hui utilisé par l’ARS Île-de-France.

Autres chiffres significatifs : 57 % des réclamations sont reçues par mail, via une adresse régionale dédiée de l’ARS. 20 % des signalements arrivent par le formulaire ARS régional dématérialisé, accessible sur le site de l'agence locale, et 16 % par courrier papier.

Un signalement au procureur est possible

A ces réclamations s'ajoutent les déclarations d'évènements indésirables, que les établissements sont réglementairement tenus de formuler auprès de l'ARS Île-de-France. Ils sont au nombre de 3 252 sur l'année 2023.

« L'Agence instruit l'ensemble de ces signalements dans une logique de responsabilisation des établissements, explique l’agence. Elle analyse chaque situation signalée ; assure le contradictoire avec les structures et les professionnels concernés et évalue l’identification des causes (structurelles et ponctuelles) et des actions mises en œuvre par l'établissement pour répondre à la situation signalée et éviter qu’elle ne se reproduise. » Avant de préciser : « selon la gravité des faits, des actions supplémentaires sont possibles à la réception du signalement et notamment le signalement au procureur de la République si elle n’a pas déjà été engagée par l’établissement ».

Au-delà du traitement individuel de chaque réclamation, l'ensemble des signalements fait l'objet d'une analyse globale pour orienter les programmes d’inspection de l’ARS Île-de-France, indique l’institution. « Ces inspections, en cas de manquements de la part de l’établissement, peuvent donner lieu à des recommandations, voire des injonctions pouvant aller jusqu’à une suspension d’activité. »

Mylène Hassany