Si les pouvoirs publics ont fourni des efforts pour contrer les effets d’exclusion que peut provoquer la numérisation des services publics, une partie encore importante de la population a des difficultés pour réaliser ses démarches administratives en ligne. C’est d’ailleurs ce que met en lumière le rapport « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où on est-on ? » publié par de la Défenseure des droits.

Le rapport réalisé par la Défenseure des droits portant sur la dématérialisation des services publics souligne que si la transformation numérique fait partie intégrante de notre écosystème, des marches importantes restent encore à gravir et les chiffres le prouvent puisqu’en 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure des droits (contre environ 100 000 en 2020), dont près de 80 % concernaient les services publics.

Mais ce rapport ne s’arrête pas au constat, puisqu'il dresse 38 recommandations, destinées à promouvoir « une autre approche ».

Particuliers : une dématérialisation à marche (trop) forcée des services publics

Si de nombreux efforts ont été faits pour simplifier les démarches administratives et pour résorber la fracture numérique, notamment grâce aux efforts de pédagogie et de simplification de la compréhension des démarches, le rapport de la Défenseure des droits reproche à l’administration de souvent oublier l’usager : « Le processus de dématérialisation semble reposer implicitement sur une conception spécifique de ce que doit être l’usager aujourd’hui, à l'ère du numérique : un acteur parfaitement autonome, qui ne mobilise pas les ressources administratives », relève ainsi le rapport.

Avec à la clef un constat fort : « pour ceux qui n’y arrivent pas, la dématérialisation forcée est une forme de maltraitance institutionnelle », notamment pour les plus précaires. « Les démarches numériques apparaissent comme un obstacle parfois insurmontable pour les personnes en situation de précarité sociale, alors même que ce sont celles pour lesquelles l’accès aux droits sociaux et aux services publics revêt un caractère vital », souligne ainsi la Défenseure des droits, Claire Hédon. Et ce, sans compter les administrations qui assument imposer a` leurs usagers des démarches exclusivement dématerialisés, augmentant le taux de non-recours ou d’exclusion des dispositifs.

En réalité, ce que mettent en lumière ces travaux, c’est que « la dématérialisation, telle qu’elle a été conduite jusqu'à présent, s’accompagne d’un report systémique sur l’usager de tâches et de coûts qui incombaient auparavant à l’administration », pour Claire Hédon. Une économie de ressource qui se fait donc au détriment des usagers.

De la nécessité d’inverser la tendance pour les usagers

Un constat qui appelle à un renversement de perspectives, afin « d’offrir aux usagers la possibilité de choisir réellement leurs modes d’interaction avec les administrations afin que le service public s’adapte aux besoins et aux réalités des usagers et non l’inverse » (Défenseure des droits, Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?, 2022).

Concrètement, Claire Hédon met en avant la nécessité que les procédures dématérialisées soient uniquement une alternative aux autres modes de communication, au libre choix de l’usager, « et non un carcan imposé à tous ». Elle recommande donc l’ouverture de guichets physiques pour améliorer l’accompagnement des particuliers moins à l’aise avec le numérique.

Parmi les autres points d’évolutions recommandés, également, l’intensification de la mise en place de coffres-forts numériques pour que les usagers ne perdent pas leurs droits. « Le coffre-fort numérique permet de conserver des copies numériques de documents administratifs, d’enregistrer des évènements avec un système de rappel par SMS, de conserver des contacts et des notes utiles. Les personnes qui disposent d’un tel coffre-fort peuvent, même sans avoir d’adresse mail, adresser via le coffre-fort leurs pièces à des administrations. »

Côté entreprises, la dématérialisation s’accélère aussi, avec plus d’efficacité

L’ère est maintenant à la rationalisation des démarches et des processus aussi côté entreprises. Les enjeux de sécurité devenant désormais l’une des premières préoccupations des DSI et des dirigeants, la demande d’outils techniques pour gérer de manière dématérialisée et sécuriser l’ensemble des données informatiques. Coffre-fort numériques, système d’archivage électronique, sécurité blockchain… Autant d’outils et d’acteurs sont désormais disponibles sur le marché afin de préserver l’activité numérique, conseiller et accompagner les chefs d’entreprises sur le développement de leur activité et les assister dans leurs investissements numériques. C’est notamment le cas de MonJuridique.Infogreffe, une plateforme facile d’accès qui simplifie le quotidien des directions juridiques et financières, en proposant trois principaux services : registres, assemblées générales et gestion des parts sociales…

Leur défi maintenant ? Consacrer suffisamment de moyens à leur accompagnement, continuer d’investir dans leur croissance et perpétuer cette dynamique dans les prochains mois. C’est dans cette optique que de nombreux nouveaux services ont vocation à donner des outils aux chefs d’entreprise qui leur permettent de gérer et d’automatiser l’intégralité du cycle de la vie juridique d’une entreprise, tout en garantissant la confiance et la sécurité technique et juridique, ainsi que le respect des règles de souveraineté nationale.

Simon de Charentenay,

CEO de Monjuridique.Infogreffe