La responsabilité des opérateurs du tourisme : un droit très protecteur des consommateurs

Plus précisément, la directive 2015/2302 du 25 novembre 2015 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées est venue modifier le Code du tourisme français, qui l’a adoptée par transposition effective au 1^er juillet 2018.

Les opérateurs du tourisme français attendaient beaucoup de cette transposition – d’harmonisation maximale – qui représentait pour eux l’occasion de voir définitivement enterrée la responsabilité de plein droit, qui pénalise tant leur activité dans leurs relations avec leurs clients et avec leurs partenaires professionnels. Peine perdue cependant : la responsabilité de plein droit, dérogatoire au texte européen, perdure en France, et elle est même désormais partagée entre organisateur et détaillant. Selon le gouvernement français, elle représente un droit acquis au consommateur mais ne déroge pas sur le fond aux principes européens.

La responsabilité de plein droit

Le professionnel qui vend un forfait touristique (au sens de l’article L. 211-I-1°) est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus au contrat, sous-entendu de vente du forfait touristique, de manière directe s’il exécute ces services lui-même, ou indirecte s’il en confie l’exécution à d’autres prestataires de services de voyage.

Avant la vente au consommateur, le professionnel doit lui délivrer une offre préalable écrite comportant pas moins de 15 rubriques obligatoires et un formulaire d’information standardisé reprenant les droits essentiels du voyageur (JORF n° 0055 du 7 mars 2018 – Texte n° 29 – Arrêté du 1^er mars 2018 fixant le modèle de formulaire d’information pour la vente de voyages et de séjours).

Puis, la vente du service de voyage est concrétisée par un contrat en version papier ou par voie électronique, reprenant ces 11 rubriques, auxquelles il convient d’en ajouter 8 autres, sans compter les clauses sur l’opposition au démarchage téléphonique, la médiation et le RGPD).

Le professionnel conserve son recours contre ses prestataires, dans une action dont il a été jugé à de nombreuses reprises qu’elle repose sur la preuve de la faute contractuelle – ou quasi-délictuelles selon les cas – du prestataire (Civ. 1^re 15.03.2005 Bull. civ. I n°138).

Le consommateur qui n’a pas à prouver la faute de son agence de voyage devra seulement démontrer les non-conformités du service rendu par rapport au contrat pour obtenir réparation. Selon l’article L. 211-17 du Code, la responsabilité du professionnel se traduit principalement de deux manières pour le voyageur : une réduction du prix appropriée pour toute période de non-conformité des services et/ou des dommages-intérêts (dans les meilleurs délais) pour le préjudice subi du fait de ces non-conformités.

Surtout, le Code (même article) détaille désormais toutes les situations qui peuvent se produire sur place, donnant au consommateur une « grille » de lecture des situations et des droits de plus en plus étendus en fonction de la gravité des non-conformités relevées. Au préalable, le consommateur DOIT signaler sur place la non-conformité. Ensuite, il pourra exiger que les remèdes adéquats soient apportés par le professionnel, lui donner un délai raisonnable pour cela, remplacer lui-même les prestations défaillantes et se faire rembourser des dépenses nécessaires et même demander à mettre fin à son (contrat de) voyage et être rapatrié.