Médiateur de l’Autorité des marchés financiers - Rapport annuel 2015

Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, a présenté le 14 avril son rapport annuel de l’année 2015. A l’occasion de l’agrément du médiateur de l’AMF en tant que Médiateur de la consommation, le service, public et gratuit, est « entré dans une nouvelle phase ». Epargne salariale et Forex ont été les deux thèmes majeurs d’une année qui aura été marquée par une augmentation de près de 40% du nombre de dossiers reçus par le médiateur.

Forte augmentation de l’activité en 2015

Depuis quatre ans, le nombre de dossiers reçus par le médiateur est en constante augmentation. Entre 2011 et 2015, leur nombre a quasiment doublé. Avec une hausse de 40% des saisines (1406 contre 1001 en 2014), l’année 2015 ne déroge pas à cette règle. Le médiateur a rendu plus d’avis que l’année précédente, avec 364 contre 276, correspondant à une hausse de 32%. Le rapport pointe surtout un pourcentage élevé d’avis favorables à l’épargnant (62% contre 48% en 2014). « Un pourcentage (…) qui continue à se conjuguer, dans ce cas, avec un taux d’adhésion des deux parties très élevé (93%) (…) et un pourcentage plus faible d’épargnants qui se déclarent insatisfaits d’un avis défavorable : passant de 6% à 2% entre 2014 et 2015 ».

Le rapport précise toutefois que « cette activité, très soutenue en termes de volumes traités, à effectif constant depuis plusieurs années, n’est pas sans certaines conséquences sur lesquelles il convient d’être vigilant : outre un allongement de la durée du processus de médiation, un accroissement du stock a, pour la première fois, été constaté. Il s’est élevé à 351 dossiers au 31 décembre 2015 (contre environ 220 dossiers les années précédentes). »

Transposition de la directive Médiation en 2015 : nouvelles exigences, nouvel élan 

Le 20 août 2015, la directive dite « règlement extra-judiciaire des litiges de consommation »  a été transposée dans le droit français, consacrant ainsi à l’article L. 621-19 du code monétaire et financier le statut du médiateur comme médiateur public. Cet article dispose que le médiateur « est habilité à recevoir de tout intéressé les réclamations qui entrent par leur objet dans la compétence de l'Autorité des marchés financiers et à leur donner la suite qu'elles appellent. » Désormais, le médiateur bénéficie d’une compétence exclusive pour examiner les litiges relevant de son secteur professionnel, en l’occurrence du secteur financier.

« Pour l’avenir, la nouvelle réglementation va asseoir davantage le recours à la médiation dans la société française », souligne Marielle Cohen-Branche.

La directive Médiation crée de nouvelles exigences pour les professionnels et les médiateurs de la consommation.

Pour les professionnels, « ils doivent désormais communiquer sur leur site internet, de façon claire, compréhensible et aisément accessible, et, le cas échéant, dans leurs conditions générales de vente, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent. Ils doivent parallèlement fournir cette information dès lors que le litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable (L. 156-1 du code de la consommation). »

Pour les médiateurs de la consommation, un nouveau statut a été crée venant s’ajouter aux trois autres déjà existants. Sept grandes obligations communes ont été prévues pour mieux garantir leur indépendance, leur impartialité et leur efficacité : mettre en place un site internet dédié, permettre sa saisine en ligne, établir un rapport annuel d’activité, posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation, être nommé pour une durée minimale de trois années, être agréé par une autorité nationale qui les évaluera et les contrôlera périodiquement.

La directive régule également davantage le traitement des dossiers.

En effet, les textes détaillent les obligations que devront respecter les médiateurs de la consommation dans leur processus de traitement de dossiers.

Le contrôle de la qualité des nouveaux dispositifs confié à une Commission nationale créée à cet effet.

La directive a prévu l’obligation pour tout médiateur de la consommation d’être agréé par une autorité nationale d’évaluation, puis d’être contrôlé par elle tous les deux ans. Cette mission a été dévolue à la  Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) présidée par un haut magistrat, Mme Claude Nocquet, doyen honoraire à la Cour de cassation. Un conseiller d’État, Mme Martine Jodeau, en est la vice-présidente.