Démarchage téléphonique et contrats conclus en ligne : un ensemble de nouvelles mesures vient « renforcer la protection du consommateur »

L’année 2026 devrait sonner la fin du démarchage téléphonique non consenti. C’est en tout cas ce que prévoit la loi « Cazenave », datée du 30 juin 2025, et dont l’application est prévue pour le 11 août prochain. Le texte a été complété, le 5 janvier dernier, d’une ordonnance publiée au Journal Officiel visant tous les contrats conclus à distance via une interface en ligne, avec une attention particulière portée aux secteurs sensibles des services financiers, des assurances et des mutuelles.

Assorti d’un décret paru le même jour, ce nouvel ensemble de mesures entrera en vigueur le 19 juin 2026. Des mesures qui semblent composer le dernier étage d’un long processus législatif entamé en novembre 2023 par l’adoption d’une directive européenne, elle-même appliquée en France par la loi d’adaptation au droit de l’Union européenne (DDADUE) du 30 avril 2025.

« Concrètement, l’objectif est de renforcer l’encadrement de la protection des consommateurs. Cela passe par des étapes impératives, telles que l’obligation d’information précontractuelle », décrypte Me Corinne Hovnanian, avocate associée au sein du cabinet Hérald. « Les informations devront être fournies de manière lisible, compréhensible et claire. Mais surtout, leur caractère commercial devra apparaître sans équivoque ». Cette exigence de clarté se double d’une obligation d’inclusivité numérique : « Ces informations devront impérativement être transmises dans un format approprié et accessible aux consommateurs en situation de handicap », poursuit l’avocate qui s’est spécialisée il y a 28 ans dans le droit de la distribution, de la consommation et de la concurrence.

« Le consommateur devra donner son accord sans équivoque avant d’être démarché » 

Parmi les mesures phares de cette nouvelle ordonnance, la facilitation de l’exercice du droit de rétractation ou de renonciation aux contrats signés en ligne par le consommateur. Pour les entreprises du secteur, cela passera par la mise en place de mécanismes gratuits, comme « un bouton de rétractation en un clic » sur leurs plateformes.

Le décret précise par ailleurs que le dispositif devra permettre au client de compléter un formulaire pré-identifié (nom, prénom et références du contrat). Une fois la demande générée, le professionnel sera tenu d’afficher une mention « de type « confirmer la rétractation » ou par une formule analogue et dénuée d’ambiguïté », précise Me Corinne Hovnanian.

Ces dispositions révèlent un basculement de paradigme. Jusqu’à présent, tout particulier pouvait s’inscrire sur la liste « Bloc-Tel », un dispositif d’État en ligne permettant de s’opposer au démarchage téléphonique. On parlait alors d’un système dit « d’opt-out » : le particulier devait lui-même faire la démarche pour ne pas être appelé. « Là, on passe sur du « opt-in ». C’est-à-dire que le consommateur devra donner son accord sans équivoque avant d’être démarché », précise l’avocate. Par ailleurs, la liste « Bloc-Tel » sera définitivement supprimée le 11 août prochain avec l’entrée en vigueur de la nouvelle législation.

Des sanctions administratives prévues

Comment récolter cet accord, et surtout, comment le prouver ? « Le Code de la consommation, dans son article L223-1 alinéa 2, dans sa version modifiée à compter du 11 août 2026, définit le consentement comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte par un acte positif clair ». C’est donc effectivement au professionnel de prouver que le consentement a été recueilli dans les conditions précédemment énoncées. Il devra mentionner dans ses conditions générales et son interface un mécanisme d’action positive du consommateur pour accepter la prospection commerciale », analyse Corinne Hovnanian. Difficile, une poignée de jours seulement après la publication de l’ordonnance, de donner une idée précise de la manière dont cela se matérialisera.

Plus claires, en revanche, les sanctions administratives auxquelles s’exposent les entreprises en cas de non-respect de ces nouvelles obligations. « La première d’entre elles, comme le prévoit ce même Code de la consommation, est que tout contrat sera déclaré nul en cas de violation du consentement. En outre, le professionnel s’expose à une amende qui peut aller jusqu’à 375 000 euros (article L242-16 du Code de la consommation, ndlr), avec une majoration en cas d’abus de faiblesse en fonction des personnes qui pourraient être ciblées. Dans ce cas, cela peut correspondre à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel sur une période de trois ans, avec une peine d’emprisonnement », énumère l’avocate. Et si, à ce stade, le manquement à ces obligations n’est pas constitutif d’une pratique commerciale agressive, Me Corinne Hovnanian n’exclut pas « que le fait d’avoir altéré de manière significative le choix du consommateur par l’absence du recueil de son consentement » puisse le devenir dans les années qui viennent.

La surveillance de ces nouvelles obligations sera partagée. Si la DGCCRF reste à la manœuvre pour le droit de la consommation général, « les sanctions concernant le Code des assurances et de la mutualité seront désormais prononcées directement par l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) », précise Me Corinne Hovnanian.

Le risque d’une atteinte à la réputation

Au-delà de ces sanctions administratives, ne pas se conformer aux nouvelles exigences représente surtout un risque réputationnel, alerte l’avocate. « Aujourd’hui, avec les réseaux sociaux, les consommateurs sont très friands de donner leur avis. En général, les entreprises font tout pour améliorer leur service qualité et leur image de marque. Elles réagissent donc très vite dès lors que l’on touche au consommateur », poursuit Me Corinne Hovnanian. Dans ce contexte, l’avocate se dit peu inquiète quant à la bonne application des nouvelles normes. « Ces dispositions visent globalement des grosses structures ou des institutionnels qui ont déjà été sensibilisés à la question depuis plus d’un an. Ils ont six mois pour se mettre en ordre de conformité et adopter des mécanismes protecteurs des consommateurs avant l’entrée en vigueur des textes et les premiers contrôles. De mon point de vue, c’est suffisant », conclut l’avocate.

À huit mois de l’interdiction totale du démarchage téléphonique non consenti, la publication de l’ordonnance du 5 janvier confirme, en tout cas, que la France est entrée dans une période transitoire. Depuis le 1^er juillet dernier, à la suite de la publication de la loi Cazenave, le démarchage téléphonique concernant la rénovation énergétique a déjà été interdit sur plusieurs canaux (mail, sms, réseaux sociaux et donc par téléphone). Et nul doute que l’arrêt total des appels non consenti, d’ici le 11 août prochain, soulagera bon nombre de particuliers.